Zkušenost z internetového obchodu

Objednal jsem si na jistých stránkách dvd recorder Panasonic. Hned, jak mi byl dovezen transportní službou, jsem ho vybalil a zapojil. Úspěšně jsem naladil TV kanály /resp. DVD si je našel sám/. Bohužel jsem ale zjistil, že televizní signál vedoucí skrz DVD je nekvalitní a v obraze náhodně probleskávají horizontálně orientované bílé pruhy. A tady začíná můj příběh.

Hned další den jsem toto zboží telefonicky reklamoval. Bylo mi slíbeno, že pokud bude tento výrobek na prodejně, můžu s ním přijít a bude mi vyměněn kus za kus. Asi hodinu po tomto mém telefonátu mi volala slečna nebo paní Dudová a potvrdila mi, že výrobek se na prodejně nachází, že můžu odpoledne přijet. Tak se taky stalo.

Přijel jsem s mým vadným výrobkem na prodejnu do Sokolské ulice, odtud mě poslali do dveří ve stejném domě, avšak o deset metrů dál, tam pak do prvního patra, kde je oddělení reklamací. Paní z reklamací převzala můj vadný výrobek /osobně ho přebíral a kontroloval tuším pan Daněk/, nedostal jsem od ní žádný předávací protokol ani žádný jiný dokument, který by potvrdil, že si ode mě převzali vadný výrobek /ptal jsem se, zda mi dají aspoň nějakou kopii faktury nebo něco. Odpověď byla FAKTURU VÁM ZAŠLEME POŠTOU/ a rovnou jsem byl poslán na prodejnu, kde mi měli vydat nový kus.

Přišel jsem na prodejnu, tam se samozřejmě divili, že nemám v ruce vůbec nic a chci po nich nový DVD recorder. Vysvětlil jsem pánovi za pultem /jménem Radek/ situaci a on si to ověřil na reklamačním. Pak šel do skladu a přinesl nový výrobek. Řekl však, že se ještě musí vyřídit fakturace. Namítám, že na reklamačním mi řekli, že fakturu pošlete poštou, tak na to snad nemusím čekat, až vyřídíte fakturaci. Odpověď byla: Musíte bohužel počkat.

Čekal jsem tam dobrých dvacet minut. Po těchto dvaceti minutách mi však tento prodavač Radek povídá: Bohužel se tu vyskytl problém. Tento kus je určen pro jiného zákazníka, který si pro něj měl dnes přijít, ale ještě nedorazil. Já říkám, fajn, tak mi dejte jiný kus. To snad nebude takový problém? Odpověděl: Je to problém, protože tady na prodejně máme jen jeden kus tohoto typu. Ostatní kusy jsou na externím skladu v Ruzyni.

Říkám: Vždyť mi kolem jedenácté dopoledne volala slečna Dudová, že tady na prodejně bude pro mě zarezervován jeden kus, abych si pro něj přijel, že mi ho vyměníte kus za kus.

Radek odpovídá, no to byla asi mylná informace.

Říkám, jak se tedy postupuje v takové situaci?

Radek dopovídá: No přijdete si zítra a zítra už tady bude výrobek na vás čekat.

Říkám v kolik hodin tady ten výrobek asi bude.

Radek odpovídá: No zítra by tu mohl být kolem druhé odpoledne.

Ujišťuji se větou: Dobře, takže když přijdu kolem čtvrté, to už by tu měl být stoprocentně, že?

Radek potvrzuje.

Říkám, že ale stále nemám vůbec nic v ruce o tom, že můj vadný výrobek jsem jim tady na reklamačním nechal, tak jak se mám zítra prokázat a nárokovat nový výrobek?

Radek říká: A jo vlastně, tak to vám budu muset vytisknout fakturu.

Odpovídám: Vždyť jste říkali, že ještě není hotová, že mi ji zašlete poštou.

Radek říká: No já vám vytisknu její kopii.

Hlava mi to nebrala, ale byl jsem rád, že mám v ruce nějaký doklad. Radek tam osobně dopsal modrou propiskou: Zítra v pátek 8.12. bude provedena výměna nový kus za vadný kus, který zde zákazník nechal dne 7.12. Podpis Radek. Odcházím ve čtvrtek večer z prodejny eMall a těším se na pátek, kdy už budu ladit nový a snad bezvadný výrobek Panasonic. Probudím se v pátek ráno a již v 8:30 mám ve své emailové schránce zprávu od slečny Dudové z eMallu. Vámi objednané zboží bylo právě zabaleno a odesláno expresním balíkem České pošty. Zásilku očekávejte příští týden v úterý 12.12.06.
Volám obratem na zákaznickou linku eMallu a žádám, aby mě přepojili přímo na prodejnu na pána, který se jmenuje Radek.

Ptám se Radka: Platí ještě to, co jste mi napsal včera na tu fakturu? Že si můžu odpoledne osobně přijít na prodejnu vyzvednout rekordér?

Radek: Samozřejmě, že to platí. Ale až vás budeme kontaktovat, že to tady je.

Já: To jsem rád, že to platí. Ale tak mi prosím vás, vysvětlete, proč mi dnes v 8:30 přišel tento email. Čtu mu email, který jsem dostal od slečny Dudové.

Radek se diví, že to bude asi nějaká mylná informace a nebo je možné, že to slečna Dudová popletla, že ji zavolá a vyřídí to.

Asi za dvacet minut mi volá slečna Dudová z eMallu a říká: Dobrý den, ten výrobek si asi nebudete moct vybrat na prodejně. Máme ho jen v externím skladu, proto jsem vám ho poslala přes Českou poštu.

Já: Ale vždyť já tady mám od pana Radka napsáno, že si ho mám vyzvednout dneska na prodejně osobně.

sl.Dudová: Bohužel, to opravdu není možné.

Já: Ale s tím já nesouhlasím. Příští dva týdny jsem mimo republiku a balík nebude mít kdo vyzvednout. S panem Radkem jsme se na prodejně jasně domlouvali, že mi výrobek bude předán osobně na prodejně v pátek /tedy dnes/ odpoledne. Slečna Dudová mi říká, že mi opravdu nemá jak pomoct.

Odpovídám: Tak to mi stačí. Díky. Nashle.

Oblékám se a jedu rovnou do centra do Sokolské ulice. Přijíždím do prodejny eMallu, kde už vidím mého známého prodavače Radka.
Jdu rovnou k němu a ptám se: Takže ono teda neplatí to, co jste mi tady napsal na fakturu a osobně se pod to podepsal?
A nechávám ten papír položen na stole.

Radek: No...hmm.. neplatí. Byla to asi nějaká mylná informace.
Radek si přebírá papír se svým podpisem a vyhazuje ho do koše.

Ptám se, co s tím jako hodlá dělat.

Radek: Moment, já zavolám slečně Dudové.
/Mluví s ní asi tři minuty./
Radek: Tak ona to slečna Dudová popletla.

Já: Takže mi ho teda přece jen vydáte tady na prodejně?

Radek: No vlastně nevydáme. Proto vám byl poslán Českou poštou. My ho sem nemáme jak dopravit.

Hlava mi už nebere vůbec nic a odpovídám: Dobře, tak v tom případě odstupuju od smlouvy a vraťte mi prosím peníze.
Radek volá znovu slečně Dudové a říká jí, že pán chce odstoupit od smlouvy. Baví se se slečnou Dudovou asi dvě minuty.

Pak položí telefon a říká mi: My bychom vám mohli ten rekordér poslat ještě "sprinterem" /zřejmě nějaká superexpres dodávka/.

Já: A v kolik by tady byl.

Radek: No ten by vám to dovezl domů, nikoliv sem na prodejnu.

Já: To je dobrý. Domů jo? A kdo by ho tam asi tak vyzvedl prosím vás. Odtud jdu rovnou do práce a domů přijdu večer kolem desáté.

Radek se zamyslí a říká: No.. takhle pozdě - to už sprinter nejezdí.

Já: Fajn, tak mi prosím vás vraťte ty peníze a rozloučíme se.

Radek: Tak to ale budete muset zase na reklamační. To vám tady nevyřídíme.

Odcházím zase do dveří ve stejném domě, avšak o deset metrů dál podél silnice. Tam vystupuju do prvního patra a klepu na reklamační oddělení.
Paní za přepážkou si na mě z předchozího dne pochopitelně nepamatuje, tak ji musím odvyprávět celý příběh.
Znovu se diví, že nemám v ruce žádný papír.
/Jediný papír, který jsem od Radka dostal osobně podepsaný, dotyčný před chvilkou hodil do koše./
Ale sepisuje se mnou reklamační protokol.
Ani nečeká na konec příběhu a přeruší mě otázkou: Chcete teda vrátit peníze?

Já: Samozřejmě.

Paní z reklamačního: Dobře, tak mi sdělte číslo vašeho účtu, my vám to pošleme co nejdříve na účet.

Já: Počkejte, já jsem vám to platil hotově, tak bych to chtěl taky v hotovosti vrátit.

Paní z reklamačního: Ale odstoupení od smlouvy se řeší trochu jinak. Pošleme vám to na účet. Není jiná volba.

Nevím, proč tomu říká volba, když mi nikdo na výběr nedal.
Rezignuji a odpovídám: Fajn. Prosím vás, pošlete mi to na účet a já odcházím. Dostáli jste svému jménu. Jste opravdu experti.

PS: Vrcholem všeho byl ten fakt, že mi opravdu za několik dní přišla faktura k výrobku, který jsem fakticky vrátil a neměl ho doma.
eMall tedy poslal fakturu za něco, co mu bylo vráceno a není to tedy pro něj pohledávka. Ale na druhou stranu.
Pokud bych podnikal v příbuzném oboru, mohl bych si klidně tento náklad odečíst od základu daně z příjmu, aniž bych výrobek fyzicky vlastnil.

PS2: Druhým vrcholem, pro mě trochu příjemnějším, byl ten fakt, že zmíněný Panasonic jsem kupoval v akci společně s deseti disky DVD-RAM,
které mi po této příhodě zůstaly doma a nikdo je už po mně nevyžadoval.
Napadá mě v tomto okamžiku snad jediná věta, a to ta, jak říká předseda JZD v Hošticích ve filmu Slunce, seno a pár facek, když se dozví, že Blažena si bude brát pana doktora Kroupu. Cituji:
"No, tak to je teda kauf."

http://wistan.ic.cz/kauf.mp3

Hráli:
1/ Stanislav Wiener - nespokojený zákazník, těšící se na nový dvd rekordér
2/ Jistý internetový videoobchod s dovětkem "expert" - video sekce společnosti eMall.cz

Dnes už se tomu směji a eMallu bych doporučil trochu zlepšit vnitrofiremní komunikační toky.